Giải quyết khiếu nại trong bán hàng

Lan: Mọi người, hôm qua mình gặp một khách hàng phàn nàn rằng sản phẩm bị lỗi, dù mình đã kiểm tra kỹ trước khi giao. Làm sao để giải quyết hiệu quả nhỉ?

Minh: Trước hết, Lan nên lắng nghe khách hàng chia sẻ hết vấn đề. Theo kinh nghiệm của mình, việc lắng nghe không chỉ giúp họ hạ nhiệt mà còn thể hiện sự tôn trọng.

Hà: Đúng vậy. Nhưng nhớ phải giữ bình tĩnh và không tranh cãi với khách hàng. Họ thường bức xúc vì cảm thấy quyền lợi bị ảnh hưởng. Nếu lỗi từ phía mình, hãy nhận trách nhiệm và xin lỗi chân thành.

Lan: Vậy trong trường hợp lỗi không phải từ phía mình thì sao?

Minh: Khi đó, Lan nên cung cấp bằng chứng để giải thích. Ví dụ: video kiểm tra sản phẩm trước khi giao. Tuy nhiên, vẫn cần hỗ trợ khách hàng bằng cách đưa ra giải pháp như đổi sản phẩm hoặc sửa chữa nếu có thể.

Hà: Ngoài ra, Lan có thể áp dụng chính sách bảo hành hoặc đổi trả của công ty để làm rõ quyền lợi. Việc này sẽ tạo niềm tin và giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Lan: Nhưng nếu khách hàng vẫn không hài lòng?

Minh: Thì nên chuyển vấn đề lên quản lý hoặc bộ phận chuyên trách. Mình từng gặp trường hợp tương tự, và khi có người có thẩm quyền can thiệp, khách hàng dễ chấp nhận hơn.

Hà: Thêm nữa, sau khi xử lý xong, đừng quên xin phản hồi từ khách hàng. Điều này vừa giúp cải thiện dịch vụ vừa tránh khiếu nại tương tự xảy ra.

Lan: Cảm ơn mọi người, mình sẽ thử áp dụng ngay hôm nay!